Seit vielen Jahren wird die Frage beleuchtet, wie Emotionen im Verkauf wirken. Hierbei geht es zum einen um die Emotionen des Verkäufers – zum Beispiel die eigene Begeisterung für das Produkt – und zum anderen um das wecken von Emotionen beim Kunden.

In der jüngeren Geschichte der Vertriebsanalytik wurden vor allem Detailthemen beleuchtet und die Messbarkeit und Abgrenzung von Messergebnissen erforscht.


Emotionalität des Verkäufers

In einer Anfang 2018 veröffentlichten Studie wurde festgestellt, dass ein emotionalisierter Verkäufer deutlich besser verkauft. Ein Verkäufer, der von seinem Produkt, seiner Firma oder dem möglichen Kundenverhältnis begeistert ist, hat einen höheren Verkaufserfolg. Dahinter steckt eine erhöhte Motivation des Verkäufers durch Emotionalität.

Diese Erkenntnis verleitet viele, generell in jedem Vertriebstraining zu versuchen, die Verkäufer zu emotionalisieren. Davon abgesehen, dass dies ein eigenes Fachgebiet in der Psychologie ist und plumpe Versuche direkt bemerkt werden, ist es auch nicht immer effektiv. Die Steigerung des Verkaufserfolgs durch die Emotionalität des Verkäufers spielt nämlich nur bei jungen bzw. unerfahrenen Verkäufern eine Rolle. Dort allerdings eine sehr große! Das hat eine neue im Journal of Business & Industrial Marketing veröffentlichte Studie von Prof. Dr. Alexander Haas ergeben.  („Emotion in sales performance: affective orientation and need for cognition and the mediating role of motivation to work”; Prof. Dr. A. Haas, E. Nowlin, D. Walker and D. R. Deeter-Schmelz; Jg. 33, H. 1, 2018, S. 107–116)
LINK: https://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/JBIM-06-2016-0136

Daher ist es gerade in Vertriebstrainings für Jungverkäufer wichtig, die Vertriebsmitarbeiter emotional zu erreichen und zu emotionalisieren. Je erfahrener Verkäufer sind, desto geringer wird dieser Effekt. Daher ist es aus wissenschaftlicher Sicht nicht verkaufsfördernd, wenn erfahrene Vertriebsmitarbeiter übermäßig emotionalisiert werden. Erfahrene Verkäufer sind dann am erfolgreichsten, wenn sie bemüht sind, stetig zu lernen, sich methodisch zu verbessern und Probleme zu lösen. Wissenschaftlich nennt man das „kognitive Orientierung“.

Dieser Wechsel der Wirkung von Emotionen beim Verkäufer muss zwingend bei Vertriebstrainingsprogrammen (Curriculum) und Vertriebscoaching berücksichtigt werden, um Vertriebsmitarbeitern zu unterstützen, das optimale Umsatzergebnis zu erzielen.

 

Emotionen beim Kunden

Emotionalisierung bei Kunden wirkt dagegen immer Verkaufsfördernd. Der genaue Effekt unterscheidet sich je nach Rolle des Kunden. Ein Endverbraucher, der spontan von einem Produkt oder einer Dienstleistung begeistert ist, die ihn wirtschaftlich nicht sehr fordert, wird unter gewissen Umständen spontan kaufen. Hierfür gibt es ganze Verkaufsprozesse zur Provokation von Spontankäufen. Einige davon landen dann in Schubladen und werden kaum genutzt – jeder von uns kennt das.

Bei professionellen Einkäufern im B2B funktioniert das nicht genauso. Aber auch hier wirken Emotionen auf mehreren Ebenen verkaufsfördernd. Dabei ist es egal, ob die Emotionalisierung dem Produkt oder dem Verkäufer gilt – sie darf nur nicht von negativen Gefühlen gegenüber einem der beiden Komponenten überlagert werden.

Daher gibt es viele Methoden, die sich damit beschäftigen, wie man bei Kunden Emotionen erweckt. Zu diesem Thema werden wir demnächst einen weiteren Blogeintrag erstellen. Gerne informieren wir Sie über unseren Newsletter, wenn der Blogbeitrag erscheint